软件开发

    • 1.日常维护

    • 日常维护主要是针对系统操作人员在日常业务办理中,因为操作错误所引起的系统错误进行维护;以及对系统在开发过程中因各种原因遗留的BUG进行修正;日常维护的内容包括:

    • a.日常操作维护 / b.日常数据错误维护 / c.应用系统3级缺陷修复 / d.用户日常操作培训

    • 2.应急性维护

    • 当系统出现系统整体性能急速下降,严重影响系统的正常运行,导致部分或全部系统不能正常办理时,进行应急性服务,帮助用户在最短时间内,恢复系统正常状态。

    • 障系统的稳定运行是一个综合工程,引起系统性能急速下降的原因甚多,例如:主机系统的问题、网络系统的问题、存储系统的问题、系统平台的问题、应用系统的问题,误操作引起的问题等等。在进行应急性维护时,需要用户进行充分的协调工作,从多方面综合查找原因,以利于快速的发现问题,解决问题。

    • a.转交、督促并协助相关部门处理好投诉。

    • b.掌握处理结果,总结并改进。

    • c.回访客户对投诉处理的信息反馈,记录存档。

    • 3.适应性维护

    • 完善性维护是针对软件系统为适应外部环境的变化进行的系统修改活动,例如:作为行业的应用系统,政策调整不可避免,当系统已不能通过参数来适应政策调整要求的时候,进行应用系统的适应性维护。

    • 为保证应用系统版本的一致性,此类完善性维护,不在用户现场完成;由维护人员接受用户请求后,将应用系统的适应性需求提交给总公司产品维护组进行统一的产品完善后,再部署到用户服务器上。总公司产品维护组配备了一批技术力量强,熟悉本产品、经验丰富的工程师,对本产品进行统一的维护、测试,即保证了产品版本的一致性,也保证了产品设计的整体性,和应用系统的高性能,为系统的长期稳定运行打下良好基础。

    • a.传达到售后服务专员和相关部门负责人。共同协商处理方案。

    • b.执行该方案。即时解决问题 。

    • c.回访。客户对处理结果的信息反馈。填写《维修服务报告》并存档。

    • 4.完善性维护

    • 在应用系统运行过程中,由于多种原因,需要增加应用系统功能,或对已有功能进行改善。为满足此类需求,对应用系统进行完善性维护。

    • 为保证应用系统版本的一致性,此类完善性维护,不在用户现场完成;由维护人员接受用户请求后,将应用系统的完善需求提交给公司产品维护组进行统一的产品完善后,再部署到用户服务器上。公司产品维护组配备了一批技术力量强,熟悉本产品、经验丰富的工程师,对本产品进行统一的维护、测试,即保证了产品版本的一致性,也保证了产品设计的整体性,和应用系统的高性能,为系统的长期稳定运行打下良好基础。

    • 6.定期巡检

    • 定期巡检是我们为用户提供的一项主动服务,也是一项预防性服务 。为用户建立用户档案,详细记录服务情况,对每次服务进行追踪;为用户度身定制巡检 计划,按计划定期为用户系统进行综合性的检查,以便及时发现问题,防患于未然。

    • 7.事故分析服务

    • 公司在每一次故障排除或常规检查之后,都将做详细的记载,提交用户存档;对每一次故障均做出详细故障原因分析报告,并以此为用户提供系统维护资料和数据,及时给出适当建议。

    服务方式

    • 1.电话维护

    • 通过公司服务热线,为用户提供不受条件限制的技术服务,公司建立了完善的服务请求处理流程,以保证为用户提供迅速高效的服务支持,通过服务热线,可接受用户服务请求,为用户提供常见故障诊断指导、应用系统操作指导、技术咨询等多方面的服务内容;并通过服务热线接受用户的投诉和建议。

    • 2.远程维护

    • 当接受到用户服务请求后,在得到用户许可的基础上,公司技术工程师可通过远程服务平台接入到用户系统中,直接而快速的对系统进行详细检查,及时发现问题,解决问题。

    • 3.现场维护

    • 当接受用户服务请求后,根据对用户情况的判断,安排有解决问题能力的技术工程师到用户现场,对系统诊断并解决问题:也可根据用户的需求,到用户现场为用户作技术方面的咨询服务。

    服务质量保证

    • 1.用户服务档案

    • 建立用户档案,管理用户的合同、相关技术档案、服务记录等详细资料,以保证服务的延续性,减轻由于人员变动而给系统维护带来的不利影响。

    • 2.用户服务记录

    • 公司的技术人员在每次为用户服务后,填写服务支撑报告,详细记录服务情况,并由用户签字认可。服务记录包括;日常运行维护报告、应急服务报告、产品升级记录、巡检报告、事故分析报告等。

    • 3.满意度调查

    • 在每次为用户服务后,由用户填写服务质量表,以便用户和公司内部管理监督;公司服务管理中心,将对服务质量进行随机抽查,通过电话等多种形式对用户进行回访,以便不断提高技术人员的服务质量,提高用户满意度。

    • 4.用户投诉服务体系

    • 公司内部建立全面责任制和相关规范,实行首问负责制,确保服务质量。在接受到客户投诉,限在一个工作日之内予以回复。服务管理中心进行跟踪监督。用户意见反馈:

    • 服务中心通过主动回访,巡访和用户意见的调查,确保用户意见的畅通反馈。公司对用户反馈意见做跟踪处理。

    • 5.服务运行分析

    • 不仅仅对服务过程和服务结果进行记录,并且定期对服务的运行情况进行分析,并形成服务体系运行分析报告,及时发现服务运行中存在的问题,提出加强服务建议,促进公司服务体系运行的日臻完善,促进公司的服务能力更上一层楼。服务运行分析主要包括以下方面:

    • a.服务问题分布分析 / b.服务问题历史对比分析 / c.服务客户满意度分析 / d.服务涉及的应用软件及版本对比分析 / e.服务成本分析 / f.服务运行情况总结 / g.服务运行建议